Overheidszaken regel je tegenwoordig steeds vaker digitaal. Ook communiceren met de overheid gaat steeds minder vaak via de ‘traditionele wegen’ zoals de gemeentebalie of de telefoon. Toch zitten er nog veel haken en ogen aan de digitale dienstverlening en communicatie van de overheid. De mate waarin overheden digitaliseren verschilt, er is weinig eenheid en de communicatie is eenzijdig. Daarnaast kan de digitale overheid uitgebreid worden. Dat laatste doet echter een ander probleem toenemen. Niet iedereen is digitaal onderlegd, terwijl de overheid er wel voor iedereen moet zijn. Hoe kan de overheid verder digitaliseren en tegelijkertijd bereikbaar blijven voor alle burgers, ook voor de niet-digitalen onder ons?

Grote verschillen in mate van digitalisering

Laten we er iets dieper op ingaan. Je wilt als burger overheidszaken regelen, maar waar moet je zijn voor wat? En wat kan je digitaal regelen en wat niet? Dit is voor de burger vaak onduidelijk. De overheid verwacht vaak te veel van de burger in het contact met de overheid, stelt de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in haar rapport over de redzaamheid van de burger. Het zou handig zijn als hij voor alle overheidszaken terecht kon op één platform, maar dit platform ontbreekt. Daarbij is zo’n platform (nog) niet haalbaar. Elke overheidsorganisatie digitaliseert anders en in andere mate. Zo experimenteert gemeente X met apps om burgerparticipatie te vergroten, terwijl gemeente Y louter per post communiceert. Grote verschillen zijn ontstaan in de mate van digitalisering en de wijze van communiceren, schrijft de Raad van State in haar meest recente rapport over digitalisering. Voor de burger is dit verwarrend.

De digitale communicatie en dienstverlening kunnen beter

De digitale communicatie en dienstverlening van onze overheid kunnen echt beter. We leven immers in een volledig gedigitaliseerde maatschappij. Toch? Niet helemaal waar. In 2017 maakte slechts 55% van de personen van 12 jaar en ouder gebruik van de digitale overheid. Een percentage dat al jaren constant is.

Daarnaast heeft een slordige 2,5 miljoen Nederlanders moeite om te werken met digitale apparaten. De overheid is er voor alle burgers. Het is belangrijk dat ook met deze groep rekening gehouden wordt bij (verdergaande) digitalisering en dat de overheid er niet zomaar van uitgaat dat iedere burger wel kan meekomen. Zinvol contact tussen de burger en de overheid is niet voor niets één van de beginselen van behoorlijk bestuur. Digitalisering kan daar een nuttige rol in spelen, mits ook met de minder digitaal onderlegde burger rekening wordt gehouden. Hierover en over digitalisering binnen de overheid hebben wij recent een reeks video’s  in opdracht van het Ministerie van BZK gemaakt. Een goed begin!

 

De houding van de overheid jegens digitalisering

Hoe komt het dat de digitale overheid anno 2019 nog niet goed genoeg functioneert? Een verklaring daarvoor is voornamelijk te vinden in de houding van overheidsorganisaties jegens digitalisering. Het denken vanuit de burger is voor de overheid lastig omdat zij vooral bepaalde informatie en regelingen moet communiceren. Het overbrengen van informatie naar de burger is dus leidend. Resultaat is dat onvoldoende wordt gekeken naar wat de burger wil en nodig heeft. Door niet vanuit de burger te denken, zal de burger ook niet krijgen wat hij nodig heeft en zal hij dus nooit optimaal tevreden zijn. Daarnaast heerst binnen overheidsorganisaties nog niet voldoende het besef dat digitalisering als een kans moet worden gezien. Van de technologische vooruitgang moet meer gebruik worden gemaakt. Een verandering in mindset van politici en ambtenaren lijkt hierbij noodzakelijk.

Hoe kan de overheid een slag slaan op weg naar een goede digitale dienstverlening voor ons allemaal? Twee aanbevelingen:

De burger op nummer één

Stel de gebruiksvriendelijkheid voor de burger centraal en zet de burger daarmee op nummer één. Een voorbeeld nemen aan (de werkwijze van) een bedrijf als Google zou dat ten goede komen. Zij is continu bezig met het optimaliseren van de gebruiksvriendelijkheid en houdt daarbij de verschillende doelgroepen in het vizier. Want waar de gemiddelde jongere het liefst communiceert via een app op de smartphone, doet de oudere dat vaak liever via de telefoon of post. Niet iedere burger heeft de vaardigheden om overheidszaken digitaal te regelen. De overheid moet zijn platforms aanpassen aan al die verschillende doelgroepen. Op die manier kan iedere burger met de overheid communiceren en hoeft dit de verdergaande digitalisering niet in de weg te staan.

 

 

Beeld gebruiken om te communiceren

Benut de kracht van beeld in je communicatie, dat werkt ! Denk aan een infographic over het doorlopen van een aanvraag voor een toeslag of een animatie over het aangeven van jouw kind. Juist burgers die moeite hebben met lezen kunnen zo beter geholpen worden. Neem de burger bij de hand in het digitaliseringsproces van de overheid. Voorbeelden van het UWV  en PGB  laten zien dat de overheid mondjesmaat bezig is met het inzetten van beeld om dit te bewerkstelligen, maar er zijn nog genoeg stappen te maken om beeld in álle overheidsorganisaties in te zetten. Zo kan de overheid impact creëren en haar communicatie met alle burgers verbeteren. Wij helpen graag!


Deze blog is geschreven door Roy Spierings stagiair creatieve bestuurskunde bij Public Cinema.

We helpen organisaties optimaal te presteren door beeld in te zetten. In onze blog delen we inzichten die jouw organisatie daarbij kunnen helpen.